以客户为中心已经成为商业世界的一个流行词。从“我们始终把客户放在首位”到“客户永远是对的”这样的短语，它正在迅速成为企业在没有真正意识到他们对以客户为中心的理解的情况下抛弃的价值。
残酷的事实是，客户也开始察觉对这种认识缺乏理解。最近的一份报告显示，高达 56% 的消费者认为企业需要更深入地了解他们的需求。
但是，在每个人都声称以客户为中心且消费者变得越来越聪明的世界中，您如何证明您的真实身份并让客户重新接受您的价值观？
什么是真正的以客户为中心？
Gartner 将客户中心定义为“组织中的人员了解客户的情况、看法和期望的能力。以客户为中心要求客户是与交付产品、服务和体验相关的所有决策的焦点，以创造客户满意度、忠诚度和拥护度。”
这是什么意思？它表明以客户为中心是自上而下的——而且从一开始就是这样。领导者必须营造一种真正优先考虑客户的文化，使他们成为每个决策的中心点。
我们都知道只关注底线是很诱人的，但研究证明，当 C-Suite 仍然以客户为中心时，盈利能力实际上会增加。《经济学人》和 Genesys 发现，在 CEO 以客户为中心的公司中，有 64% 的公司比他们的竞争对手更有利可图。很明显，CEO 是启动以客户为中心的旅程的人。而且，要让它发挥作用，它取决于企业内的每个人都在了解客户的内外情况下采取行动。
许多企业认为他们对客户有很好的了解，纯粹是从表面层面的互动。但现实是，这还不够。研究和数据是以客户为中心的一个组成部分。无论是从网站流量中获取的数据、发送给现有客户的调查，还是从市场研究中获取的数据，这些信息都应该被用作福音并告知客户旅程。真正以客户为中心的企业依靠他们的反馈和数据来循环回到他们的工作中，以了解特定的客户需求——如果没有这些硬数据，企业就有可能做出可能错误的假设。
企业是如何出现错误的？
正如我们所探索的，公司文化是正确以客户为中心的一个重要方面。但似乎许多自称以客户为中心的人在最基本的方面都失败了——在最近的一项调查中，39% 的企业表示他们的文化没有围绕客户的需求保持一致。没有这个基础，如何声称以客户为中心？此外，这对员工满意度意味着什么？但那是另一回事了。
那么问题是什么？企业面临的主要挑战是企业部门之间缺乏数据民主化——52% 的企业最近表示，客户数据共享方面存在问题。但是，无法在部门之间共享数据意味着员工无法访问为其实践提供信息所需的重要信息。实际上，这使员工盲目行事。考虑到这一点，在营销部门内创建受众角色并不少见，但有多少其他部门关注这些？
除了部门之间缺乏数据共享之外，缺乏支持数据收集和管理的技术——客户洞察力——也限制了成功。即使在那些拥有正确技术的人中，许多人也没有内部专业知识和知识来正确分析和使用数据来造成变化。在 Marketingprofs 最近的一项调查中，35% 的企业表示他们缺少关键技术平台，而 28% 的企业表示数据分析专业知识不足是他们以客户为中心的主要挑战。这对企业来说是一个真正的障碍。问题是，这是一个滚雪球效应。如果没有在企业中创造以客户为中心的文化，就越来越难以获得对必要技术投资的批准，更不用说有时间进行培训以理解数据了。
考虑到这一切，您可以开始了解为什么企业会犯错。以客户为中心不仅仅是你可以勾选的东西。这是一个漫长的过程，需要全面采取正确的态度，并愿意花时间和行动来争取以客户为中心。
这不是一个选择和混合，选择某些方面而忽视其他方面的企业将继续犯错，不可避免地导致商业成功的下降。
弄错的问题
未能将您的客户放在所有事情的焦点上将对您的业务产生不利影响。
首先，客户体验是客户保留和忠诚度背后的主要驱动力——我们都知道负面体验对我们的影响远大于积极体验。研究也支持它。美国运通发现，95% 对某个品牌有过糟糕体验的客户会告诉其他人他们的体验。这使品牌的负面声誉长期存在。即使拥有世界上最好的通信团队，也很难赢回体验不佳的客户。随着大多数行业的竞争日益激烈，客户现在不必忠诚，因此对不良体验的容忍度降低。他们将转向您的竞争对手，而不是希望将来获得更好的体验。事实上，acefone 发现高达 51% 的客户在经历过一次糟糕的体验后不会再次与品牌互动。
我们也处于数字时代的中间，因此是一个便利的时代。人们希望尽可能少地获得他们想要的结果。无论是轻松浏览网站还是增加个性化，客户现在就想要它。Acefone 最近报告称，如果发现难以从某个品牌购买商品，74% 的客户可能会更换品牌。我们都知道，整个客户旅程包含许多元素，强调以客户为中心必须在企业内的各个部门中都很明显——从通过社交媒体或网站进行的初始互动，一直到他们购买的产品或服务的交付。
缺乏以客户为中心将把客户赶走，随着时间的推移，企业将获得坏名声。这些属性必然会影响销售，从而影响成功。
如何真正以客户为中心
由内而外地了解客户
虽然这看起来很明显，但首先要定义客户。不要以为我们希望每个人都真正了解他们想要什么，他们喜欢如何互动，他们有什么痛点等。使用真实的市场研究，您可以创建客户角色，这是客户的记录示例。这些通常会详细说明营销场景中的年龄、性别、职业、教育水平、痛点、标识符和目标，但要真正以客户为中心，数据分析师需要接受这些，并将有力的统计数据和事实置于其背后。
对于那些没有技术的人来说，PESTLE 分析是一个很好的起点。想想现在世界上正在发生的事情，以及这将如何影响您的客户对品牌的需求。随着情况的变化，这些也应定期更新。例如，许多消费者现在受到能源和燃料费用增加的影响，这可能会影响他们的剩余收入。这将影响他们如何以及是否冲动购买。需要调整流程、消息传递和客户对话。
记录的客户旅程
客户旅程是帮助每个人设身处地为客户着想，并在他们与您的品牌和员工互动的每一点确定他们的期望的有效方式。将此作为与所有部门共享的文档使他们能够充分了解如何采取行动。
真正以客户为中心的品牌利用这些为他们的招聘决策提供信息，决定员工需要具备的关键技能以及他们将在其角色中履行的职责。
集中所有部门的数据
为员工集中数据可以更轻松地根据客户的需求制定实践。客户关系管理 (CRM) 平台在这里可能是一项不错的投资。埃森哲最近发现，始终超越竞争对手的高绩效企业在企业内使用客户数据的可能性是其五倍。CRM 允许企业使用客户数据来创建洞察力，从而根据客户以前的行为使用它们来为业务决策和实践提供信息。
当然，对于许多以前可能不了解这种级别的客户数据的员工来说，这是一大步，因此有两件事是必不可少的：培训和适应数据展示。并非企业内的所有部门都需要收集每一盎司的数据——它从一开始就会变得不堪重负。这就是为什么每个部门都应该有一个个性化的数据使用策略。例如，假设内部数据分析师发现客户现在更喜欢通过 Facebook 而非网站订购。营销人员需要知道这一点以调整他们的策略，那些处理订单并将其提供给分销的人需要知道订单将以不同的方式通过，会计人员可能需要调整发票的发送方式或付款方式。
让您的品牌不仅仅是一个标志
企业将其品牌视为仅具有视觉元素的东西并不少见。然而，一个品牌真的不仅仅是一个标志、颜色或图形类型。当然，这些都是重要的考虑因素，但是当涉及到以客户为中心时，品牌的意义远不止于此，这就是品牌战略发挥作用的地方。
品牌战略是跨部门的，它专注于制定具体的计划来实现业务目标。如果开发得当，它不仅可以提高财务业绩，还可以改善客户的体验并提供竞争优势。
品牌战略应包括以下四项主要内容：
基于客户和市场研究的使命、愿景、价值观和公司宗旨，以及这些将如何定义文化和运营；
所有输出的成文指南，包括语气、图形指南和视觉指南；
每个部门的具体流程，以确保与品牌的一致性；
评估方法，以允许进行定期审查。
通过营销传递价值
真正以客户为中心的品牌不仅为客户提供产品，还在客户旅程的不同阶段提供教育和价值。以客户数据为依据的营销策略通常涉及特定的消息传递和内容类型，使他们能够与潜在客户和现有客户保持一致并建立数字关系。老式的营销方法不利于以客户为中心——毕竟，谁希望他们与品牌的第一次互动成为销售信息？
还需要注意的是，消费者越来越关心公司是谁、他们代表什么以及他们的企业社会责任目标是什么。营销是展示公司价值观、文化和企业社会责任努力的有力方式，根据您对客户的了解制定战略将确保您做对。
远离流行语并采取实际行动
您业务的各个方面都应与为您的客户创造最佳体验相一致。从营销到销售，再到客户服务，所有部门都应该以客户为真正的中心。
